Lindwurm Tamás címkével jelölt bejegyzések

Tudatos ügyfélkezelés 1. rész – 90 nap, az ügyfeled első lépései

Lindwurm Tamás
Lindwurm Tamás

Mai vendégszakértőnk Lindwurm Tamás. Tamás 2008 óta foglalkozik adatelemzési, döntéstámogatási  és adatvizualizációs feladatokon a pénzügyi és telekommunikációs szektorban. Részt vett többek között CRM-bevezetés, adatpiac-építés, kampányoptimalizálás, ügyfélérték-számítás és szegmentációs projekteken. Dióhéjban: Félúton az IT és az üzlet között. :-)

Számtalanszor előfordult már velem, hogy a vásárlási szándékom meghiúsult egy nem túl pozitív első benyomás után. Szerintem Te is éltél már át hasonló élményeket. De vajon figyelsz arra, hogy ügyfeleid mindig maximális kiszolgálást kapjanak és szívesen visszatérjenek hozzád?

Mit kell tenned, hogy új ügyfeleid elégedett, aktív felhasználókká váljanak, akik visszatérnek hozzád?

Tapasztalataim azt mutatják, hogy az első három hónap kiemelkedően fontos a hosszú távú, kölcsönösen jövedelmező kapcsolat kialakításához. Ebben az időszakban van lehetőséged bemutatkozni, megmutatni, hogy miért érdemes téged választani és a későbbiek folyamán is visszatérni hozzád.

ügyfélérték diagramm

Ne akarj mindent eladni az első alkalommal és ezzel elriasztani az ügyfelet, mint teszik azt a középkorú nénikék ránk tapadva a cipőboltban. :-)

Tomi korábbi írásában már kitért arra, hogy az első látogatáskor hanyagold a nyitó pop-up-okat, ne töltess ki oldalas regisztrációs űrlapokat. Ezt én is nagyon fontosnak tartom. Gyűjts be annyi adatot, aminek segítségével ügyfeled a későbbiek folyamán is elérhető lesz, de ne többet! Hagyd, hogy az első alkalommal rád szánt időt az weboldalad átböngészésével töltse, ne kérdőívek kitöltésével!

Használd fel az első három hónapot arra, hogy megismerd őt, megtudd az igényeit! Építs fel egy olyan kapcsolatot, amely segítségével a következő alkalommal is Te jutsz eszébe, ha releváns terméket/szolgáltatást keres! Ne engedd, hogy az ügyfél megszerzésébe fektetett rengeteg energia egy rosszul kialakított beillesztési (onboarding) folyamat miatt vesszen kárba! Egy jól megszervezett folyamattal komoly versenyelőnyre tehetsz szert. Nem csak az ügyfeleid értékének növekedését gyorsítod fel, de elégedett ügyfeleid céged hírnökévé is válnak.

Amiket fontosnak tartok, hogy megtegyél az első 3 hónapban annak érdekében, hogy sikeres ügyfélkapcsolatokat alakíts ki:

  1. Készíts oktatóanyagokat (email, videó), amik segítséget nyújtanak az első lépésekben:
    • Egyszerűen/érthetően/edukációs fókusszal fogalmazz
    • Mutasd be termékeid előnyeit, termékhasználatot
    • Helyezz el az anyagokban releváns ajánlatokat/akciókat
    • Segítsd ügyfeled, ha elakad egy lépésnél. (Ha sokan akadnak el ugyanannál a lépésnél, fontold meg folyamatod átalakítását!)
  2. Ezt a célállapotot fordítsd le jól mérhető ügyféljellemzőkké (definiálj KPI-okat):
    • Havi X db vásárlás
    • Havi X ezer Ft feletti költés
    • Heti X óra böngészés az oldaladon
    • X db termék birtoklása/rendszeres használata
  3. Határozd meg az elérni kívánt célállapotot, hova jusson el ügyfeled 3 hónap után!
  4. Küldj “welcome e-mail-t” az ügyféllé válás/első vásárlás után – nagy hatással tud lenni, ha az első levél a cég vezetőjétől érkezik!
  5. Vásárlások után küldj ügyfél elégedettségi (rövid, akár csak egy szám visszaküldése is elegendő egy 0-10-es skálán) kérdőívet! Ha negatív visszajelzés érkezik, vedd fel vele a kapcsolatot (Itt is a vezetőtől érkező megkeresést javaslom.)
  6. Tereld ügyfeleid az optimális csatorna felé (személyes vagy telefonos kapcsolattartás helyett online lehetőségek népszerűsítése)! Mutasd meg nekik az online csatorna lehetőségeit!
  7. Említettem, hogy az első alkalommal ne támadd le ügyfeled a legrészletesebb kérdőívvel, a későbbiek folyamán ezt ütemezetten megteheted:
    • Törekedj arra, hogy csak a legrelevánsabb információkat gyűjtsd be, amit a későbbiek folyamán fel is fogsz használni!
    • Az itt kapott információkat építsd be a későbbiek folyamán a személyre szabott ajánlatokba!
  8. Nagyon fontos az ütemezés. Ügyelj arra, hogy egyenletesen elosztva a releváns időpontokban kommunikálj. Ne zaklasd őket túl gyakran.
  9. Tárold le, hogy kinek/mikor/mit/milyen csatornán küldtél! Segít abban, hogy egyfélét kommunikálj és be tudd tartani a megkeresések közötti szüneteket.
  10. A 90 napos időablak végéhez érve csinálj még egy elégedettség mérést
    • Ha ez pozitív – (akár bizonyos kedvezményért cserébe) kérd meg, hogy ajánljon ismeretségi köréből potenciális ügyfeleket
    • Ha ez negatív – keresd meg és használd fel a kapott választ folyamataid/termékeid javításához

Lássuk ezt egy idődiagramon:

az ügyfél első 90 napja egy ábrán
az ügyfél első 90 napja egy ábrán


Néhány ötlet a visszamérésekhez:

  1. Tesztelj! Alkoss kontroll csoportokat, legyenek olyan ügyfelek:
  2. Mérd le, hogy az alkalmazott folyamat előtt/után:
    • átlagosan meddig tartott ügyfeleidnek, amíg elérték a célnak meghatározott állapotot
    • mennyivel nőtt az egy ügyfélre jutó átlagos termékszám
    • mennyivel nőt az átlagos ügyfél élettartam
  3. Kösd össze ügyfeleid viselkedési adatait az elégedettségi felméréseknél adott válaszaikkal, hasonlítsd össze!
  4. Nézd meg, hány új ügyfelet hoztak a folyamatban részt vevők az ajánlási rendszeren keresztül!
  5. Számold ki, hogy mennyivel több pénzt kerestél a korábbi állapothoz képest a tudatos új-ügyfél kezelési folyamatoddal… :-)

Milyen pozitívumokat várhatsz a folyamattól:

  • Ügyfeled megismerése
  • Ügyfélkapcsolat megalapozása
  • Az ügyfél elkötelezetté tétele céged irányába
  • Későbbi keresztértékesítési lehetőségek előkészítése
  • Személyre szabott ajánlatokkal magasabb válaszadási arány
  • Lojalitás növelése
  • Ügyfél élettartam növelése
  • Ajánláson keresztül új potenciális ügyfelek szerzése
  • Visszajelzések felhasználásával lehetőség ügyféligényekkel összhangban történő folyamat/termékfejlesztésre

Szóval, belevágsz? :-)
Lindwurm Tamás