Egyébként ez az utolsó bejegyzésünk idén. Még lezárunk egy-két projektet, aztán mi is megyünk karácsonyozni. De egy rövid gondolat még – mivel sokaknál amúgy is most vannak az év végi értékelések. És ami még fontosabb, nem sokára jönnek az évindító stratégiai szuper-meetingek, a 2015-ös nagy célok felállításaival.
Egy nagyon jó modell, amit a Prezinél láttam (,de pl. az Adatlabornál is ezt használjuk):
4DX (The Four Disciplines of Execution)
(Az egész könyv első fejezetét itt is eléritek, illetve feltettem a szakmai anyagok közé is, de röviden a könyv célokkal kapcsolatos lényege.)
A 4DX szerint a céljainkat 3 csoportba oszthatjuk: WIG, LAG, LEAD.
WIG: wildly important goal – azaz a legvégső célod. Legtöbbször ez a cél a profit. Ez nem csak az anyagiak miatt van. A profit nem csak azt mutatja meg, hogy mennyivel leszel gazdagabb, de egy jó mérőszám arra, is hogy a terméked vagy szolgáltatásod valóban értéket képvisel-e. Hogy a lehetséges ügyfelek tényleg fizetnek-e érte, hogy tényleg szüksége van-e a piacnak arra, amit csinálsz. Ha nem, akkor valami nem jó és ezt a legeslegjobban mindig a pénzügyi mutatók mutatják. Én hiszek abban, hogy emiatt – ha csak nem non-profit szektorban vagy – a profit/bevétel egy jó végső mutató és célérték.
LAG: A LAG-ek azok a minicélok, amelyek támogatnak téged a WIG elérésében. Pl. hány vásárlód van, mennyire értékes terméket tudsz eladni. De lehet LAG a hírlevél feliratkozók száma, a Facebook Like-ok száma, stb… A LAG definíciója: egy olyan cél, aminek az elérését nem tudod közvetlenül befolyásolni (pl. egy Facebook like megszületése az oldaladon nem a te döntésed, hiszen, az már a látogatód választása, hogy megnyomja-e a gombot vagy sem), de jó visszajelzés arról, hogy közelebb vagy-e a WIG-hez, a végső célodhoz vagy sem. A LAG-eket ezért mindig csak utólag tudod ellenőrizni.
A LAG-eknél a legnagyobb csapda, hogy bizonyos üzletágakban vannak totálisan irreleváns LAG-célok. Pl. van ahol semmit nem ér a 10.000 cikk megtekintés, mert végül nem lesz belőle egy vásárlás sem. Ezeket az összefüggéseket minden cégnek magának kell kikísérleteznie és kimérnie.
LEAD: (Kicsit megtévesztő a neve, mivel LEAD-nek nevezzük pl. a Sales folyamatokban, a potenciális ügyfelektől érkező visszajelzést is. Ez most egy másik LEAD. :-)) LEAD az a cél, amit mi magunk közvetlenül tudunk befolyásolni. Pl. Hány cikket írok meg a blogomon. Vagy hány konferenciára megyek el beszélni. Vagy hogy mennyi időt és pénzt költök reklámokra. Stb. Ezek még nem a végső célok, hanem az eszközök a végső célhoz. Viszont a LEAD-eket mindig előre tudom vetíteni, tudok vele tervezni. És ami fontos, egy jó LEAD hatással van a LAG-re.
Egy ügyfélszolgálat esetében ezek a számok:
LEAD: 1. a megoldott panaszok száma (%-ban a panaszokhoz képest) 2. a problémamegoldás gyorsasága (átlagos megoldási idő, percben vagy órában)
LAG: 1. az ügyfelek elégedettsége (elégedettség-mérés alapján, pl 1-10) 2. az ügyfél további panaszai (%-ban hány ügyfél panaszkodik tovább)
WIG: Hogy az ügyfél visszatérjen a termékhez és ne mondja le az előfizetését. (% lemondások aránya)Jól látszik, hogy a LEAD befolyásolja a LAG-et, a LAG pedig befolyásolja a WIG-et. De az egyetlen dolog, amiért mi közvetlenül teszünk az a LEAD – a többi már az ügyfeleken és a folyamataink minőségén múlik.
Mester Tomi
